№6 / 18.01.2012 г.

Жительница Большенизовцево Т.А.Пешкова в расстроенных чувствах обратилась в редакцию в последний новогодний выходной – в понедельник, 9 января. Производство газеты ведь – процесс постоянный, и в связи с необходимостью уже во вторник с утра сдавать очередной номер часть сотрудников находилась на работе в «законный» выходной. Ну а оказывать помощь нашим читателям мы вообще стараемся, невзирая на день недели и время суток. Так что «неурочным» время обращения Татьяны Алексеевны мы посчитать ну никак не могли.

Что же стало причиной беспокойства читательницы? Вот как она описала ситуацию в своем письме:

«28 декабря 2011 года я приобрела в компании «Мегафон» интернет-модем. Придя домой и попробовав его подключить, убедилась, что он нерабочий. Я позвонила в компанию и объяснила причину своего звонка, там мне предложили протестировать модем на других компьютерах, и если он действительно не работает – обменять его в месте приобретения. Протестировав модем на других компьютерах, выяснила, что он действительно нерабочий, и обратилась по месту приобретения. Здесь я получила отказ поменять его или принять обратно, мотивированный тем, что модемы и телефоны необходимо возвращать в Курск, в центральный офис. Я заплатила за модем 750 рублей и еще должна теперь заплатить транспортные расходы, чтобы съездить в Курск?!»

Чтобы выяснить ситуацию, корреспондент тут же направился вместе с заявительницей на место продажи – точку подключения к услугам компании «Мегафон», расположенную на первом этаже трехэтажного универмага. Там выяснилось, что, действительно, продавец действует согласно инструкции: он не имеет права обменивать либо принимать обратно устройства; мало того, в нашем городе это сделать невозможно, а обращаться нужно по адресу, указанному в договоре, – в областной центр. Претензии заявительницы, таким образом, подтвердились, а к оператору сотовой связи возникла масса вопросов.

Итак, все эти «пункты продажи», предназначенные для того, чтобы «быть ближе к людям», – всего лишь погоня за легкими деньгами, а вовсе не пункты полноценного обслуживания клиентов? Неужели же столь серьезная компания не могла допустить мысли, что продаваемое оборудование может действительно не работать, и позаботиться об организации решения проблемы если уж не в месте продажи, то без вынуждения клиента ехать в новогодние праздники (до истечения 14-дневного срока, когда можно обменять или вернуть, как того требует закон, оборудование) аж в Курск? Выходит, что «Мегафон», не менее активно в сравнении с другими операторами сотовой связи рекламирующий свою близость к нуждам потребителя, не так уж и заботится об удобстве клиентов? Или, быть может, там считают, что 750 рублей, да плюс стоимость поездки в областной центр и обратно – мелочь для жителя глубинки, тем паче из сельской местности?

Так как выясняется, что в Рыльске задать эти вопросы некому, надеемся, что на нашу публикацию обратят внимание органы, в чью обязанность входит защита прав потребителей – а нарушение, на наш взгляд, здесь очевидно. Мы же обязательно будем отслеживать ситуацию.

Готовя этот материал к печати, мы поинтересовались, смогла ли Татьяна Алексеевна решить проблему с модемом (она говорила, когда происходили описываемые события, что собирается поменять его в Курске при помощи знакомых). Нет, не решился, и это легко было предвидеть: бдительные сотрудники центрального офиса «Мегафона» отказали в обслуживании постороннему человеку, мотивировав свой отказ заботой о сохранности имущества клиента. Должна она всё же сама приехать в Курск, чтобы решить свой вопрос. Вот так трогательная забота об имуществе клиента превращается в усложнение проблемы, внезапно свалившейся на этого самого несчастного клиента за его же деньги. Не здорово ли додумались? Не парадокс ли?

Но вернемся к событиям 9 января. Тогда, не выдержав бурных (но вполне объяснимых) претензий в свой адрес (как представителя компании «Мегафон»), обслуживающая клиентов в пункте продаж девушка не выдержала – как говорят в народе, «психанула», позволив себе в присутствии корреспондента «РБ» ругательства в адрес Т.А.Пешковой.

Ну, что мы можем на это сказать? Разве те, кто идет работать в сферу обслуживания, не в курсе, что с людьми работать тяжело? Тем паче, когда тебя, находящегося «на переднем крае» общения с потребителем таким вот образом «подставляет» твоя же компания? Ну уж точно этот инцидент никак не красит ни лично продавца, ни тот же «Мегафон», который в этой истории и без того выглядит весьма бледно…

Сотовая связь пришла на рыльскую землю относительно недавно – и десяти лет не прошло. И, покорив своим удобством большинство населения, настолько прочно вошла в жизнь, что мы уж порой удивляемся: как это раньше жилось без «мобильника»? Только вот нареканий в адрес операторов было всегда немало. И сейчас, когда сфера предоставляемых ими услуг стремительно расширяется в сторону интернета (без которого нынче точно уже – никуда), нареканий меньше, увы, не становится.

Помимо описанного случая, редакции также известно о жалобе группы рылян на качество предоставления доступа в интернет некоторыми сотовыми операторами (в их числе фигурирует и «Мегафон»). Жалоба эта направлена в Роскомнадзор, и мы следим за дальнейшим развитием событий.

И, разумеется, не собираемся мы забывать про историю с Т.А.Пешковой. Пора, пожалуй, дать понять тем, кто привык работать только ради пополнения своего кошелька, что о потребителе нужно не только в рекламных роликах заботиться. В конце концов, это на его – потребителя – стороне, как правило, находится закон. Нужно только учиться отстаивать свои права. А там, глядишь, уважения со стороны толстосумов к нашему брату и прибавится…

Ю.Козлов

Продолжение темы:

Продолжение темы: «Проданные проблемы» решены, вопросы остаются (№22 / 16.03.2012 г.)