№22 / 16.03.2012 г.
Наши читатели, должно быть, помнят материал «Продаются...
проблемы», опубликованный в «РБ» 18 января 2012 года. Речь в нем шла об
услугах, предоставляемых операторами сотовой связи. Точнее, о непродуманности,
а отсюда – низком качестве этих услуг, что порой вызывает справедливое
возмущение потребителей.
Основная часть материала была посвящена проблеме, возникшей
у нашей читательницы Т.А.Пешковой, которая приобрела неисправный интернет-модем
в одном из пунктов реализации компании «Мегафон». Тогда выяснилось, что
заведомо нерабочее устройство можно поменять только в курском офисе. Татьяна
Алексеевна обратилась в редакцию, мы на месте убедились в том, что продавец
модема действовал так, как предписано, а также в справедливости известной
истины, что некоторым противопоказано работать с людьми.
Тот номер газеты попал в руки заместителя губернатора
А.Т.Стрелкова, который, заинтересовавшись вышеуказанной публикацией, поручил
разобраться в ситуации областному комитету предпринимательского рынка, развития
малого предпринимательства и лицензирования. Вскоре Анатолий Тимофеевич получил
ответ председателя комитета В.С.Пучкова следующего содержания:
«Сообщаю, что в соответствии с Вашим поручением статья,
опубликованная в газете «Районные будни» 18.01.2012 года, «Продаются...
проблемы» рассмотрена. По результатам рассмотрения ситуации, описанной
Т.А.Пешковой, руководством ООО «Дилер-Центр» принесено извинение за грубость,
допущенную со стороны продавца Фисенко Е.В., которой объявлен строгий выговор.
Вместе с тем неисправный модем заменен с полным возмещением материального
ущерба».
Сама Т.А.Пешкова сообщила (сперва устно, а потом и
подтвердила письменно), что, действительно, к ней приезжал сотрудник компании
из Курска, подарил другой рабочий интернет-модем и оплатил все расходы.
«Попутно, – сообщила Татьяна Алексеевна, – мне посоветовали во избежание
подобных проблем следующий раз приобретать устройства от компании «Мегафон» у
официального представителя, который находится в торговом центре «Эльдорадо» на
втором этаже. Хочу, чтобы все это знали». Т.А.Пешкова также в своем письме
благодарит за помощь редакцию и желает газете успехов и процветания.
Второй случай, о котором шла речь в материале «Продаются...
проблемы», касался уже непосредственно предоставляемых интернет-услуг. Мы
рассказали читателям о письме группы рылян по этому поводу в Роскомнадзор. Это
обращение также не осталось без внимания: 27 января представитель
контролирующей организации вместе с техническими сотрудниками региональных
представительств компаний «Мегафон» и «МТС» побывали у некоторых заявителей,
проверили качество предоставляемых услуг, выдали необходимые рекомендации.
Выяснилось, что на момент визита услуги предоставлялись в соответствии с
заявленным качеством, о чем позже заявители получили официальный ответ.
В общем, оба случая, о которых писала газета, закончились,
можно сказать, благополучно. Вопросы, однако, остались. И сейчас мы их
обозначим.
Нам приходится довольно часто писать в материалах фразу:
письма могло и не быть. Всё потому, что обращения граждан в редакцию нередко
возникают по причинам, которые не только можно было предвидеть, но и нужно было
бы так поступить, потому как это не только логично, но и входит в круг
обязанностей лиц и организаций, на которых жалуются наши читатели. Так и в
данных случаях: фирмы предоставляют услуги, сперва заботясь лишь о получении
прибыли, и лишь потом задумываются о совершенствовании качества этих услуг.
В случае с Т.А.Пешковой понадобилось вмешательство
государственных структур. Разве можно это считать нормальным? Не проще ли было
изначально проработать все возможные проблемные вопросы с дилерами? Наверное,
это не так сложно и дорого, а репутация крупной компании не страдала бы от
одного частного случая. А так – конкретный инцидент исчерпан, но где гарантия,
что что-либо подобное не случится еще раз?
Что касается обращения в Роскомнадзор – тут тоже есть
некоторая недосказанность. Дело в том, что, хотя проверка и показала нормальную
работу сети, представитель компании «МТС» так и не смог объяснить, почему модем
автора этих строк вообще не подавал признаков жизни в течение месяца до
момента, когда была послана коллективная жалоба.
Все члены комиссии дали понять, что обращаться в
контролирующую организацию нет необходимости, что все вопросы можно решить
через технические отделы поставщиков услуг. Однако сделать это не так просто:
некоторые из подписантов письма в Роскомнадзор обращались в абонентские службы сотовых
операторов, а в ответ получали лишь клятвенные обещания разобраться и навести
порядок, эффекта от которых не наблюдалось. Судя по всему, именно обращение в
контролирующую инстанцию и помогло тому, что интернет-услуги компаний «МТС» и
«Мегафон» сейчас предоставляются удовлетворительно. Но надолго ли?
Так что, исходя из собственного опыта, можем посоветовать: в
случае, если вы имеете проблемы с услугами связи, они возникают не только у вас
и обращения в службу поддержки не дают эффекта, – пишите в курское
представительство Роскомнадзора, на сайте которого есть все необходимые
контакты и форма для обратной связи (46.rsoc.ru, раздел «Обращения граждан»).
Так или иначе, конкретные «проданные проблемы» нашли свое
более-менее счастливое разрешение. Нам остается только надеяться, что в
соответствующих организациях сделаны необходимые выводы и больше подобных
сигналов в редакцию поступать не будет. Не надо бы им всё же забывать, что они
представляют в регионе достаточно солидные компании, для которых репутация –
важнее всего. Так должно быть, во всяком случае.
Ю.Козлов
| 
