Во второй половине ноября прошлого года редакция газеты «Районные будни» после длительных раздумий приняла решение направить уже подготовленную к публикации статью руководству местного отделения Сбербанка для возможного обсуждения в коллективе, принятия необходимых мер и ответа редакции в установленном законом порядке. Эту статью, написанную по фактам многочисленных обращений наших читателей, сегодня мы предлагаем вашему вниманию.

Банк человеку СБЕР

В канун 172-й годовщины самого крупного банка России в телевизионных новостях прошло интервью с его руководителем Германом Грефом, который заявил, что «миссия Сбербанка не получение прибыли, а помощь человеку». Однако, по отзывам простых рылян, клиентов банка, «работа на благо людей» невооруженным глазом не видна, а впечатления от посещения его отделений часто негативные…

Уже при первом визите любому посетителю сразу становится очевидна несогласованность действий сотрудников Сбербанка даже в одном конкретном отделении, не говоря обо всей огромной структуре. Операционисты и кассиры, безусловно выполняющие большой объём работ, буквально «отфутболивают» клиента друг другу, заставляя последнего по десять раз объяснять цель визита, уточнять слова предыдущего сотрудника банка, который послал именно в это «окно». Даже простые операции невероятно затягиваются. Например, чтобы оплатить только что оказанные копеечные услуги самого банка порой требуется полчаса-час мытарств. И это при том, что клиенту эти услуги так или иначе навязываются: то счастливый лотерейный билетик, то электронная карта на сказочных условиях.

Общая неорганизованность, бывает, выливается в банальный обман. Например, головной московский кредитный отдел Сбербанка предлагает вам именную кредитную карту Visa Gold без годовой платы за обслуживание, расписывает достоинства, заверяет, гарантирует, назначает дату и время «в удобном для вас отделении» для оформления. Только, когда вы приходите в назначенное время в банк, никто слыхом не слыхивал ни о вас, ни о вашей карте, и вы тратите полдня рабочего времени на это оформление. А когда через четыре недели, вместо обещанных двух, вас, наконец, приглашают получить свою кредитную карту, то оказывается, что это обычный Mastercard с платой за год обслуживания ни много, ни мало 750 рублей.

Не прибавляют оптимизма и регулярные очереди к окнам в обеденный перерыв, в то время как до или после обеда операционный зал часто пустует.

Вызывает вопросы и квалификация некоторых работников, которые бегают советоваться по каждому пустяку, притом, что накануне подобная задача в этом же отделении (правда другим сотрудником) была решена без всяких проблем. Невольно чувствуешь себя учебным пособием практикантов. Вообще введение любых новшеств, похоже, вызывает у сотрудников Сбербанка оторопь. А «дорогие клиенты» вынуждены подолгу наблюдать, как операционисты на их примере учатся оказывать уже широко разрекламированные услуги банка.

Постоянные технические проблемы стали чуть ли не визитной карточкой Сбербанка. Нередко, зайдя в отделение, можно услышать: компьютеры не работают или нет интернета, приходите позднее. А кто из рылян не любовался бумажным листком с надписью «Не работает!» на дисплее аппарата автоматической очереди? Меню банкоматов и терминалов в фойе Сбербанка настолько сложны для обычного пользователя, что к ним приставлен специальный сотрудник, без которого даже опытные владельцы карт испытывали бы определенные затруднения. Да и недавняя история с отказом от приема 5-тысячных купюр показательно иллюстрирует степень их защиты от мошенников. Между тем, свои возможные потери от подобных технических проблем банк чутко упреждает. Многие обладатели кредита Сбербанка получают на телефон горы СМС-спама о просроченных платежах, даже если никакой их вины нет, а произошел сбой системы самого банка. А уж извиняться перед клиентом, за подобное беспокойство, естественно, некому…

В общем, хочется пожелать уважаемому Сбербанку соответствовать заявленной «миссии», чтобы мысль о благожелательности банка по отношению к человеку возникала у клиента после посещения, а не после просмотра рекламы. Иначе ещё долго за глаза молва будет называть вас «ЗВЕРбанк».

Надо признать, что руководство Рыльского отделения Сбербанка правильно восприняло критику и меры были приняты. После нашего письма улучшилось обслуживание клиентов, исправно работают терминалы и банкоматы, новых жалоб в редакцию с тех пор не поступало, и многие читатели отзываются о переменах с одобрением. Вот только редакция так и не получила ответа на своё официальное письмо, причем и на предыдущие обращения по другим вопросам Сбербанк ответил молчанием. Как это расценивать? Мы не намерены с этим мириться и напоминаем всем организациям и учреждениям о необходимости отвечать на официальные письма и запросы редакции в установленный законом срок. Не стоит забывать о поговорке: «Как аукнется – так и откликнется». Нашего читателя, а вашего клиента, есть за что уважать!